La fidélisation client est une étape décisive pour créer une stratégie commerciale efficace sur le long terme
Lors des précédents articles, nous avons détaillé les étapes du processus de prospection commerciale. La dernière étape adaptée, consiste à étudier les techniques pour fidéliser sa clientèle.
Pour acquérir des clients à la demande, il est nécessaire de mettre en place préalablement une campagne de prospection accompagné d’un ciblage précis.
La fidélisation client se définit comme étant l’objectif principal dans toute relation-client.
Elle a pour but premier de construire une relation stable mais surtout de confiance avec l’ensemble de ses clients.
C’est un véritable levier de l’efficacité commerciale, qui se révèle grâce au taux d’attrition. Celui-ci se calcule en divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients actuels.
Il permet de mesurer le pourcentage de clients perdus ou ayant changé de services au cours d’une période.
L’objectif est donc de maintenir un taux d’attrition à un niveau assez bas pour bénéficier d’une bonne fidélisation client. Pour garantir le bon développement de l’entreprise, il faut continuer d’acquérir de nouveaux clients sans négliger les clients déjà fidélisés.
Pour que vous puissiez mettre en place une stratégie de fidélisation efficiente, il est essentiel de comprendre les différentes phases de la fidélisation client.
Quelles sont les étapes de la fidélisation client ?
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Comme vous avez pu le constater, la relation client s’articule sous forme cyclique avec plusieurs étapes clés :
La 1ère étape : L’acquisition de potentiels clients
La 1ère étape de ce cycle est l’acquisition réalisée par la recherche d’information sur la cible, en collectant dans un premier temps les coordonnées de base via des formulaires.
Puis dans un second temps, l’enjeu est d’accumuler le maximum d’informations utiles sur la cible comme des caractéristiques propres à l’entreprise (statut, effectif, organisation…).
Après cela, le commercial peut entamer la phase de séduction dans le but de conquérir sa cible.
Pour cela, il utilise ses talents de négociateur et tous les arguments qu’il a à sa disposition pour convaincre son prospect. Son objectif principal est de faire adhérer le client à son produit ou son service.
La 2ème étape : Le développement de sa clientèle.
Après cette première approche, apparait la seconde phase de la relation-client : le développement qui se traduit par une intensification de la relation.
En effet, la relation entre les deux parties se construit peu à peu. Le but est d’instaurer une relation de confiance pour conserver son client sur le long terme et dans de bonnes conditions. Le commercial doit donc apprendre à le connaitre, pour identifier correctement ses attentes, ses particularités et y répondre efficacement.
Il est important de rappeler que le premier achat a lieu pendant cette phase. Comprenez, qu’il est primordial d’y prêter une attention particulière pour ne pas risquer de décevoir son nouveau client. Mais attention, la régularité est de mise pour décrocher d’autres actes d’achats.
La 3ème étape : La rétention client
Dans cette troisième étape, nous voyons apparaître la notion de rétention client.
Il se définit par la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur le long terme, ce taux est mesurable avec de simples calculs.
Plus un client est satisfait, plus il investira, et plus il partagera son expérience positive avec ses contacts. C’est pourquoi, il faut entretenir une relation de qualité pour éviter de perdre ses clients au profit de la concurrence. Pour jauger la satisfaction cliente, il est pertinent de mettre en place des leviers de communication comme des questionnaires, des baromètres…
La 4ème étape : Le déclin de la relation-client
Malheureusement, chaque cycle subit une phase de déclin se traduisant par une prise de distance. Dès les premiers signaux, il faut donc enclencher la stratégie de récupération, dans le but de regagner l’engagement du client.
Pour relancer et raviver cette relation, le commercial dispose de différents leviers :
- Code promotionnel : mise en place d’une réduction lors d’un achat.
- Collecte de points de fidélité : Collecte de points de fidélité augmentant selon le volume d’achats.
- Newsletter : lettre recensant les actualités et avantages de l’entreprise dans le but d’informer ses clients de manière ludique.
- E-mailing ciblé : Mail envoyé à un public ciblé pour proposer des offres promotionnelles.
- Les réseaux sociaux : Permet d’augmenter sa visibilité, de créer une relation de proximité.
Chacun de ses outils possède ses propres objectifs. Ils doivent être ajustés selon le client visé. Le déploiement d’un de ses outils permet au client de bénéficier d’avantages qu’il ne trouvera pas chez le concurrent. Par ces attentions, le client se sentira privilégié et chanceux dans son partenariat.
Comme vous avez pu le comprendre, pour fidéliser la clientèle sur le long terme, il faut réussir à tisser une relation de confiance.
Mais surtout, répondre de manière efficace aux attentes et besoins de ses clients. Une relation client de qualité repose donc sur l’attention donnée à ses partenaires commerciaux.
Nous pouvons identifier un double enjeu à la fidélisation client :
- Dans un premier temps, sans se cesse renouveler et dénicher de nouvelles relations pour obtenir des collaborations fiables.
- Puis, dans un second temps, rester vigilant et attentif pour conserver ses anciens clients.
Vous avez pu le constater, la génération de leads est donc un pilier indispensable pour développer et accroitre le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Chez Objectif Commercial, notre outil principal de fidélisation client, est les réseaux sociaux. Nos publications permettent d’entretenir notre relation et d’engager notre communauté dans nos actions.
